営業のロールプレイング研修とは？効果的な実施方法・ポイントまとめ

公開日：2024年03⽉19⽇最終更新日：2024年11⽉26⽇

#コミュニケーション#スキルアップ#ビジネススキル#社員育成

営業担当として、商品の提案や接客の実践を行う際に欠かせないのがロールプレイングです。しかし実はロールプレイングは適切なやり方で行わないと、実践の役に立たないまま頭で知識を理解しだだけで終わってしまいます。ポイントを押さえる必要があるのです。

この記事は、ロールプレイングによる研修について詳しく解説しています。以下の点についてまとめていきます。

・ロールプレイング研修の目的と意義

・研修の具体的な内容

・研修の企画と実施

・研修を成功させるためのポイント

ぜひ参考にしてみてください。

ロールプレイング研修とは

ロールプレイング研修とは、参加者が事前に割り振られた役割を演じながら職場における実際のシチュエーションを再現し、思考や行動を体験することで、実際の場面でどのように応用するかを学ぶ研修のことです。

とはいえ、「なぜロールプレイが必要なのか？」「具体的なやり方がわからない」、という方も多いでしょう。以降に詳しく解説していきます。

ロールプレイング研修の目的・その効果

ロールプレイング研修の主な目的は、実際の業務に近い環境で対人スキルなどを身に付けたり、困難な状況にリアルタイムで対応する能力を育成することです。またロールプレイング研修は新入社員や新任者が自身の役割を理解し、自身のスキルセットを磨き上げる絶好の機会となります。

ロールプレイングは対面での提案のほか、電話応対やクレーム対応など、さまざまなシチュエーションを想定して行われます。リアルな体験を通して、自信を持って対応しやすくなり、仕事へのスムーズな適応を促せる効果があります。

ロールプレイング研修の意味、なぜ必要なのか

なぜ座学や資料での事前学習だけでなく、ロールプレイング研修が必要なのでしょうか。

それは、「リアルな状況でやってみなければ分からないことを実感、体験し、それに対応する力を身に付けるため」です。

事前知識をいくら持っていても、実際に顧客に応対する時には、こちらが予想していない質問が飛んできたり、順序が入れ替わったりと、想定外のことが多々起こります。実際の商談や接客ではインプット（傾聴）とアウトプット（提案や質問）、両方の力を必要とします。

営業担当は、リアルタイムでの顧客との対話の中で、問題解決や意思決定を迅速かつ適切に行わなければなりません。これはトークスクリプトを読み込んだだけでは決して身に付けられない能力です。緊張感の中で実際にトークを口に出し、それに答えてもらいながら、様々な状況に対応するためのトレーニングを行う必要があります。

またロールプレイングを通じて、参加者自身の行動や思考パターンを客観的に把握することができます。自分では意識していなかった改善点などがわかることで、トークスキルの向上に活かすことができるのです。

正しいやり方で行えば、自信を持って商談や接客に臨むことができ、結果成績アップにもつながる非常に効果的なトレーニングがロールプレイング研修なのです。以降にロールプレイング研修の具体的な進め方を解説していきます。

営業のロールプレイング研修の進め方：シナリオ例も紹介

営業のロールプレイング研修では、ビジネスでの提案や接客などの実践的なスキルを磨き、パフォーマンスを向上させることを目指します。

以下に進め方をわかりやすく説明します。

① ロールプレイング研修の目的、ゴールを明確化する

まずはロールプレイングをするにあたっての、スキル向上の目標を明確に設定します。

例えば、

商談のクロージング力強化
ヒアリングスキル向上
反論処理（顧客の持つ不安要素や疑問点の解消）のスムーズ化

といったことです。この段階ではロールプレイングの目的のみ、シンプルかつ明確に設定しましょう。

ロールプレイングの目的が定まったら、到達すべき具体的な数値やスキル習得の目標を決めます。

例えば、

成約率を10%向上させる
クレーム対応スクリプトを習得する

といった具合です。

② 研修の参加者に役割を割り振る

研修の目的とゴールが定まったら、実際にロールプレイングをしていく際の役割を割り振ります。

例えば以下のような形です。

営業担当者役: 実際の営業シナリオでお客様対応をシミュレーション。
顧客役: 想定される顧客役としてリアルな反応を示す。例: 「価格が高い」といった反論を想定。
観察者役: 他の参加者がフィードバックを行う。

顧客役となる人は当然同じチームの同僚や先輩になりますが、顧客の立場になって不安要素や疑問点などをぶつけたり、できるだけリアルな体験となるよう心がけましょう。

観察者役の人は、第三者目線でロールプレイングの内容を評価し、フィードバックを与えます。的確な指摘や感想をもらうことで、気づきや学びを多く得られます。

③ ロールプレイング研修のシナリオを準備する：作り方参考例

①で決めた目標に沿ってシナリオを準備します。ロールプレイング研修のシナリオは、現実的で具体的なものを用意しましょう。

例: 新商品の提案

【背景設定】

顧客（役割）: 中小企業の経営者。コスト管理に課題を感じているが、新しいサービス導入には慎重。
営業担当（役割）: 新しいクラウドベースの経費管理ツールを提案する営業担当。
目標: 顧客にツールの無料トライアルを試してもらう。

【シナリオ内容の例】

シーン1: アポイントの開始

営業担当: 「○○株式会社の山田です。本日はお忙しい中、お時間をいただきありがとうございます。今日は貴社の業務効率化に役立つ新しいツールをご紹介したいと思います。」

顧客: 「時間が限られていますので、要点を簡潔にお願いします。」

シーン2: 課題のヒアリング

営業担当: 「承知しました。現在、貴社では経費管理にどのような課題をお持ちですか？」

顧客: 「正直、経費精算の手間がかかりすぎていて、従業員の負担も大きいです。でも、新しいツールを導入するのは費用面で心配です。」

シーン3: 提案内容の説明

営業担当: 「経費精算の負荷を軽減したいが、コスト面がご心配とのこと、ごもっともです。弊社の経費管理ツールはコスト削減と作業効率の向上を両立できます。例えば、領収書の自動読み取り機能で、手入力の手間を大幅に削減可能です。また、初期費用は無料で、1か月間のトライアルもご提供しています。」

顧客: 「初期費用がかからないのは良いですね。ただ、システムの導入や運用が難しいのでは？」

シーン4: 反論処理

営業担当: 「ご安心ください。ツールは直感的に操作できる設計になっていますし、導入時には専任スタッフがサポートいたします。また、トライアル期間中に操作感を確認していただけます。」

顧客: 「なるほど。興味はありますが、他のツールとも比較してみたいです。」

シーン5: 次のステップの提案

営業担当: 「もちろんです。他のツールと比較していただくためにも、まずは1か月間無料でお試しください。実際の使用感を確認することで、判断材料が増えると思います。デモンストレーションを来週実施するのはいかがでしょうか？」

顧客: 「それなら検討してみます。日程を調整しましょう。」

④ ロールプレイングを実施する

シナリオの準備ができたら、各チームでロールプレイングを開始しましょう。

時間を区切り、営業トークと顧客対応を再現していきます。実施中はリアルなやりとりを心がけることが重要です。特に顧客役の人は、疑問点や不安要素なども積極的に投げかけ、営業担当の対応力を高められるよう努めましょう。

ロールプレイングに慣れないうちは、会話が止まってしまったり、緊張から固まってしまうこともあるかもしれません。同席する先輩や同僚は状況を見つつ、適切な声掛けやサポートを行いながら進められるとよいでしょう。

⑤ フィードバック

ロールプレイングが終了したら、観察者からのフィードバックを行います。

フィードバックの際のポイントは、良かった点、改善点の両方を具体的に伝えることです。

例えば、

「ヒアリングの時の質問の仕方はとても良かったが、反論への対応が少し弱かったので、もう少し刺さる材料がほしい」

などです。本人なりの工夫や頑張りを評価しつつ、ブラッシュアップすべき点を的確に示しましょう。受講者のタイプにもよりますが、ダメ出しのみになってしまうことは余程の場合でない限り避けましょう。モチベーションを保てるような言葉選びが必要です。

⑥ ロールプレイングの再実施・反復練習

フィードバックを基に同じシナリオを再度ロールプレイングを実施し、改善点を確認していきます。再実施した際に変わったこと、改善されたことを改めてフィードバックします。これを繰り返すことで、シナリオの流れや適切な対応が定着していき、スムーズに顧客との対話を進めることができるようになります。

ひとつのシナリオに慣れてきたら、別のシナリオを使って多様な状況に対応できるよう訓練していくことで、更に対応力を高めていきます。

⑦ 研修の成果評価・感想・振り返り

一連のロールプレイングが終了したら、その後の業務での成果を評価し、振り返りをしましょう。受けっぱなしで放置してしまうと、ロールプレイング研修が実務に活かせているかどうかがわからず、研修の効果も半減してしまいます。研修を終えての感想なども聞き取りましょう。

例えば、「トークの組み立てが明確になった」「反論への対応スピードが向上した」など、実際の営業活動における改善ポイントを共有します。

ロールプレイングの内容をしっかりと活かせていることが実感できれば、「さらに練習しよう、工夫しよう」という気持ちも生まれます。指導する側の人は、本人の成長を継続して見守りながら、「〇〇が前より上手になりましたね！頑張っていますね」「ここはもう一言添えてあげられると更に良くなりますよ」など、定期的な声掛けやサポートを行いましょう。

ロールプレイング研修は単なる練習の場ではなく、営業スキルを「体で覚える」機会です。実践的な学びを繰り返すことで、チームの営業力全体を底上げしていきましょう。

営業のロールプレイング研修の際にチェックしたいポイント

先のセクションではロールプレイング研修の流れを解説しましたが、フィードバック・評価をする際に注目すべき点とはどのようなものでしょうか。

ここからはフィードバックを与える側の方に向けて、ロールプレイングの中でチェックすべきポイントを解説します。

① 接客・応対のためのビジネスマナーが身についているか

営業担当のみならず、社会人としてのマナーに基づいた言動ができているかはとても重要です。顧客に対し、失礼のない言葉遣いや所作が出来ているか、対面を想定したロールプレイングであれば目線や姿勢、身だしなみなどもしっかりとチェックします。新入社員の場合などは特に丁寧に指導しましょう。

ロールプレイングの内容によっては名刺交換や来客時の案内の流れなども含まれていることがあるかもしれません。手順や声掛け、席次のことなど一つ一つ丁寧にチェックしていきましょう。営業担当はいわば会社の顔です。商品やサービスの内容以前の部分で低評価を受けないようにしたいところです。

正しいビジネスマナーに基づいた対応ができるよう訓練していきましょう。

②適切な対応、受け答えができているか

ロールプレイングの際、顧客役からの質問や不安要素の投げかけに対して、適切な回答や説明が出来ているかを確認しましょう。回答が短すぎてもそっけない感じになりますし、冗長すぎても相手にとっては苦痛です。内容のまとめ方が適切だと、顧客は安心感、信頼感を持ちやすくなります。

繰り返し練習が必要な部分ではありますが、自身の経験をもとに、改善できるポイントを見極めて伝えるようにしましょう。

③緊張感の中で、自然なトークの進め方ができているか

ロールプレイングとはいえ、本番さながらの状況で行うトレーニングは緊張するものです。このような状況下で、落ち着いて話ができているか、表情は硬くなりすぎていないか、声のボリュームは適切か、会話のスピードが速すぎないかなど、自然なトークができているかチェックしましょう。

なかなか自分では気づきにくい部分だったりもするので、必要に応じてロールプレイングの様子を録画するなどして、後から本人と一緒に確認しながらフィードバックを与えるのも非常に効果的です。

④伝えるべき内容を話せているか

感じ良く、礼儀正しい振る舞いができていても、伝えるべき内容が相手に届いていなければ意味がありません。シナリオの中で顧客に伝えるべき内容がしっかりと話せているかどうかを確認します。

例えば契約手続きなどのロールプレイングの場合は、顧客の了承を得なければならない部分や共有事項、踏むべき手順が多くあります。漏れなくできているかを確認し、不足があればフィードバックの際に伝えましょう。

以上のように、営業のロールプレイング研修では「ビジネスマナー、好印象を与える振る舞い」といった表層的な部分と、「訴求力のあるトークの組み立て・漏れのない的確な対応」といった内容の部分の両面が必要とされます。チェックシートなどを作って項目ごとに5段階評価するなど、見える化できると更に良いでしょう。

クレーム対応のロールプレイングで気を付けること

顧客対応の中でも特に難しいのがクレーム対応です。苦手意識を持つ人も多いでしょう。ロールプレイングを行い、落ち着いて対処していけるようにしていきましょう。

クレーム対応のロールプレイングにおいて、気を付けたいポイントについて解説します。

①クレーム対応の基本の型を事前に解説する

ロールプレイングの前に、クレーム対応の基本となる型をしっかりと伝えましょう。クレームには様々なものがありますが、対応にはある程度の型があります。

基本の型に沿って落ち着いて対応することで、問題の深刻化を防ぐことができるので、しっかりと押さえるようにしましょう。

クレーム対応においては、

・傾聴

・共感

・解決

・振り返り

この４つの流れで行うことが望ましいです。それぞれについて説明します。

【傾聴】 相手の話を遮らず最後まで聞く。

例えば、配達が遅延したことによるクレームであれば、

お客様:
「注文した商品が予定より2日も遅れて届いたんですよ！そのせいで予定が台無しになりました。どういうことですか？」

対応者:
「大変申し訳ございません。ご迷惑をおかけした状況について、詳しく教えていただけますでしょうか？」
（お客様の話が終わるまで、うなずきながらじっくり聞く）
「おっしゃる通り、2日も遅れてしまったことで大変なご不便をおかけしました。」

このように、しっかりと相手の話を聞き、受け止めた上で謝罪をします。

【共感】 相手の感情を理解し、共感する姿勢を示す。

例えば、不適切な接客態度に対するクレームがあった場合であれば、

お客様:
「先日、スタッフの方の態度が冷たくてとても不愉快な思いをしました！」

対応者:
「それは本当にご不快な思いをされたことと思います。私どものスタッフがそのような対応をしてしまい、心からお詫び申し上げます。お客様のご指摘は当然ですし、お気持ちは十分に理解いたしました。」

このように、相手の思いに寄り添うことで、相手は理解し、受容してくれていると感じることができます。しかしながら、モンスタークレーマーのような有害な顧客の場合はその限りではありません。毅然とした対応が必要なケースもあります。相手の言動に応じて、時には適切な線引き（断りや対立、拒否）が必要であることも併せて伝えましょう。

【解決】 解決策を提案し、相手に安心感を与える。

例えば商品の不具合に対するクレームなら、

お客様:
「購入した商品がすぐに壊れてしまいました。どうしてこんなことになるんですか？」

対応者:
「ご迷惑をおかけし、大変申し訳ございません。すぐに新しい商品と交換させていただきます。また、万が一同様のことが発生した場合は、すぐにご対応できるようサポート体制を強化しております。これからも安心してご利用いただけるよう努めてまいります。」

このような形で、起きてしまった不具合に対する具体的な対応を伝えます。その後のサポートがあることも伝えることで、再発の場合にも適切なケアがあることを約束し、相手に安心感を与えられるようにします。

【振り返り】再発防止策を約束する。

例えば、サービスの説明が不十分だったことに対するクレームであれば、

お客様:
「契約時にもっと詳しい説明をしてくれていれば、こんな問題は起きなかったと思います。」

対応者:
「このたびは説明不足によりご迷惑をおかけし、心よりお詫び申し上げます。今後、同じようなことが起きないよう、スタッフ全員に対して説明手順を見直し、必要な情報を確実にお伝えできるよう教育を徹底いたします。お客様の貴重なご意見をしっかり活かしてまいります。」

お詫びとともに今後同様のことが起こらないように対策を取ることを伝え、クロージングをすることで、信頼回復に努めることを約束しましょう。起きてしまったことは無しにすることはできませんから、これからどうするのかをしっかりと言葉にして誠意を見せることが大切です。

② NGなやり方も明示し、徹底させる

クレーム対応において、してはいけないことを明確に伝えましょう。

例えば、「言い訳」「感情的な反論」「責任転嫁」などです。クレーム対応時は、まず相手が感情的になっていることがほとんどですので、つられて心が乱れてしまうことのないようにしましょう。

「でも」「ただ」「違います」などのワードを反射的に使うことは避けるべきです。ロールプレイング中もしっかりとチェックしましょう。

また、「お客様が〇〇で○○だったので・・・」といった伝え方は、「自分のせいということか！」と余計に相手の怒りを増すことにもなりかねません。クレームの中には、相手の不注意によるものも多々あるのですが、その際はこちらがしかるべき対応をしたことは示したうえで、わかり辛かったことやリマインドをすべきだったこと等をお詫びすると良いでしょう。

例えば、「〇〇の件については、私どもも事前にメールでお知らせをさせていただいておりましたが、お客様からのご返信がなかった時点でリマインドをさせていただくべきでした。配慮が足らず、ご不快な思いをさせてしまい申し訳ございませんでした。」「〇〇の内容については、規約にも記載されている内容ではございますが、特に重要な点であるため、重ねて事前に説明があるべきだったと思います。」

といったように、適切に対応はしていたが、不十分だったかもしれない、申し訳ない、といった伝え方をすることで、相手もクールダウンしやすくなります。